情報システムを活用して、企業が顧客と長期的な関係を築く経営手法のこと。

企業が顧客との関係を強化し、顧客ロイヤルティを長期的に高めることで、商品やサービスを継続的に購入してもらい、利益を向上させることを目的とする。

顧客一人ずつの過去の行動を詳細な顧客データベースに基づき分析したうえで、それぞれに適したマーケティングや営業活動を展開する。そのため個別顧客に対応していく点に特徴がある。

この手法が発展した背景には、顧客ニーズが多様化する中で、従来のマスマーケティングが行き詰まりを見せたことがあった。さらに情報技術の進展により、膨大な量の顧客情報を瞬時に処理できることが可能となり、近年広く普及した。

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広義にいえば、システムの提案・開発を行う会社のこと。

ざっくり分けるとハードメーカー系や通信・商社系、コンサル系などがある。

メーカー系：NEC、富士通、HP、IBM、東芝ソリューション、キャノンソリューションなど

通信・商社系： NTTデータ、日本ユニシス、伊藤忠テクノなど

コンサル系：アクセンチュア、野村総研など

大手となると、ハード・通信などの基板もまとめて面倒をみるので、そういうバックボーンを持つ会社が多い。

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自社で製品の開発、製造を行うが、販売は相手先のブランドで行われること。技術力や開発力に長けるものの、販売力が弱い中小のメーカーが、ブランド力のある大企業を利用して製品を販売する場合が多い。OEMによって製品を供給されたメーカーは、その会社のブランドを付与して販売を行う。家電製品や自動車など、高い技術力と資金力が必要となる業界で多くみられる。

製造を委託されたメーカー側は、ブランド力のある大手企業の販売力を活用して、生産量の向上とそれに伴う製造コストの引き下げが期待できる。また、そのことで研究開発と製造に特化でき、マーケティングコストの削減も可能となる。一方で委託したメーカー側は、開発や管理のコスト削減によって、安価での製品提供が可能となる。

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情報システムの導入や業務委託を行うにあたり、発注先候補の業者に具体的な提案を依頼する文書。必要なシステムの概要や構成要件、調達条件が記述されている。

RFPには、必要とするハードウェアやソフトウェア、サービスなどのシステムの概要や、依頼事項、保証用件、契約事項などが記述されており、業者はこれをもとに提案書を作成する。発注元は業者の提案書を評価し、契約する業者を選定、ハードウェアやソフトウェア、サービスなどを調達する。

これまで情報システム業界では、口約束やあいまいな発注による開発現場の混乱や紛争の発生、納期の遅れやシステム障害などに悩まされてきた。事前にRFPを通じて調達条件や契約内容を明らかにしておくことで、こうした混乱を未然に防ぐことの重要性が注目されつつある。

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サーチエンジンの検索結果のページの表示順の上位に自らのWebサイトが表示されるように工夫すること。また、そのための技術やサービス。「サーチエンジン最適化」「検索エンジン最適化」とも訳される。Webサイト構築などを手がける事業者の中には、SEOをメニューに用意しているところもある。

サーチエンジンは登録されているWebページをキーワードに応じて表示するが、その際の表示順位はそれぞれのサーチエンジンが独自の方式に則って決定している。この順位が上にある方が検索エンジン利用者の目につきやすく、訪問者も増えるため、企業などでは検索順位を上げるために様々な試みを行う場合がある。その様々な技術や手法を総称してSEOという。

具体的なSEOの手法には、ターゲットにするキーワードの適切な選択や、ページ内でのキーワードの適切な使用、より多くのサイトにリンクしてもらうなどの手段があるが、サーチエンジンのランク付けのアルゴリズムは年々高度化が進む上、頻繁に変更が行われその度に激しく順位が変動する。このためSEOには王道は無く、地道にコンテンツを充実させて認知を広げていく以外に着実な手段は存在しないと言える。

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ＶＭＤとは、店舗における視覚的表現を中心としたＭＤ活動全般をいう。

店舗におけるＭＤ戦略をより効果的に展開していくには、商品プレゼンテーションの売り方・見せ方表現がポイントとなる。その訴求に当たっては、人間の五感の中で、視覚的訴求効果を第一に捕らえた、ＭＤ表現技法を中心とした活動を行う。

具体的な活動では、

・店のコンセプトに合わせた商品計画から商品構成

・品揃え

・演出

・陳列

・そのＭＤ表現をサポートしイメージ付ける什器

・器具

・売り場の環境整備

・ＰＯＰ

・サイン計画

等で、店舗での視覚で捕らえる全てを具現化し、コントロールし伝達する。

そのことにより、店舗が伝えたいＭＤコンセプトはもとよりショップコンセプト全般が明確化され、ビジュアルアイデンティティ（視覚的統一）が図られる。

MD（マーチャンダイジング）→商品政策、商品化計画などの意味です。

VMD（ビジュアルマ－チャンダイジング）→販売演出の手法です。

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公衆回線をあたかも専用回線であるかのように利用できるサービス。企業内ネットワークの拠点間接続などに使われ専用回線を導入するよりコストを抑えられる。

古くは電話回線(音声通話サービス)で提供されていたもので、全国に拠点を持つ大企業の内線電話などを公衆網を中継して接続するサービスだった。最近ではもっぱらデータ通信の拠点間接続サービスのことを指し、企業内LANを通信キャリアの持つバックボーンネットワークを通じて相互に接続するサービスをいう。かつては各拠点の間に専用線を導入して直接通信していたが、キャリアのバックボーンに「相乗り」することにより低コストで拠点間接続が可能となる。バックボーンでは様々な企業のデータが混在して流れることになるが、データは認証や暗号化で厳重に保護・管理されるため、混信や漏洩、盗聴などの危険性は低い。

最近ではバックボーンにインターネットを利用する「インターネットVPN」も登場しており、通常のVPNサービスよりもさらに低コストでの利用が可能だが、インターネットの特性上、セキュリティや通信品質の確保はキャリアの通信網を利用するよりも難しくなる。

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これまでは社内で行っていたその他の業務(経理や総務)を、専門企業に外部委託すること。 情報システムに関わる業務を外部委託することをさす場合が多かったが、近年では、間接業務(人事や総務)の外注や、製品設計、開発、生産などの外部委託も含めてこう呼ぶようになっている。 より自社の得意分野の事業に集中でき、コスト削減につながるといったメリットがある。 従来の外注や下請けとは異なり、自社にはない先進技術やノウハウをもつ専門企業に委託することで、それを活用するという 戦略的目的がある。

事例としては、

①1993年日本IBMがアワーズに人事関連業務を委託

②アメリカのコダック社は1989年から全ての情報システム機能にアウトソーシングを採用している

などがある。

インターネットの普及によって、高機能な通信サービスが利用可能になったことと、コスト削減の圧力が高まったことなどにより必要性が高まってきている。

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アウトソースとは、あるプロセス及びその管理を外部委託することである。アウトソースしたプロセスを確実にするとは、外部委託したプロセスが正しく管理されていることを確実にすること。

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Webサーバの動作を記録したもの。Webサーバの種類によって内容は異なるが、アクセス元のIPアドレス、アクセス元のドメイン名、アクセスされた日付と時刻、アクセスされたファイル名、リンク元のページのURL、訪問者のWebブラウザ名やOS名、処理にかかった時間、受信バイト数、送信バイト数、サービス状態コードなどである。

1回の動作につき、これらの項目を列挙した1行のログデータが生成されるため、アクセスの多いサーバでは大量のアクセスログが生成される。通常、アクセスログをそのまま管理者等が目にすることはあまりなく、ログ解析ソフトなどで項目ごとに集計したものを分析する。

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上位製品への買替え販売のこと。既存の顧客に対して、より販売単価や利益率の高い「上位製品」を購入してもらうことにより、顧客単価の向上を目指すもの。

例えば、最初に購買してもらった車よりもさらに高級な車への買い替えを勧めていく販売アプローチなど。他に、現在よりも大画面のテレビへの買い替えを勧める場合なども、アップセルといえる。

顧客単価の向上には有効な手法と言える。しかし、その場限りの利益を追求するだけの強引な販売は、結果的に顧客が離れていく原因にもなりえる。

そのため、最終的に顧客の満足度を向上させられるように、商品の本当の価値を訴求し、長期的な信頼関係を形成していくことが、生涯顧客価値の観点からも重要だといえる。

類似の販売手法にクロスセルがある。

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文字や画像、音声、動画などの要素を組み合わせて一つのソフトウェアやコンテンツ作品を組み立てること。

異なる種類の素材データを組み合わせ、配置や出現順、利用者の操作に対する反応などを設定していく編集作業を意味するが、(従来は必須であった)プログラミング言語やマークアップ言語などによるコードの記述を極力廃し、マウス操作など直感的な方法で作業を進めるという含意がある。

多くの場合、そのような作業に対応した専用のソフトウェアが用いられ、「オーサリングソフト」「オーサリングツール」などと呼ばれる。多くのツールは上級者が複雑な設定を行うことができるよう、補助的にプログラミングができるようになっていることが多い。

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人に対して、仕組みやルールなどの情報を示し方向づけること。仕事をコンペという形式で発注し、複数の会社から提案を受ける際に、発注する会社がオリエンテーションすることによって、コンペに参加する会社に提案して欲しいことを伝える。同じオリエンを受けた各社は同一条件のもと案を作成し、発注会社にプレゼンテーションすることになる。

コンペは建築や広告の業界で実施される傾向にあり、どの会社の案を採用するかによって、成果物が大きく異なってくる。コンペに参加する会社は、案を制作しても採用され仕事に結び付く保証がないというデメリットがある一方、発注会社にとっては複数の会社を競合させることで、より良い案を得ることができる。

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指標・指針・誘導指標・指導目標などと訳される。

組織・団体における個人または全体の行動(政府における政策など)に関して、守るのが好ましいとされる規範(ルール・マナー)や目指すべき目標などを明文化し、その行動に具体的な方向性を与えたり、時には何らかの「縛り」を与えるもの。

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雲、大群、集団などの意味を持つ英単語。全体像の不明確なもやもやした塊・集まりを比喩的に表すことが多い。「群衆」を意味する“crowd”とはまったく別の単語である。

組織・団体における個人または全体の行動(政府における政策など)に関して、守るのが好ましいとされる規範(ルール・マナー)や目指すべき目標などを明文化し、その行動に具体的な方向性を与えたり、時には何らかの「縛り」を与えるもの。

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関連する製品やサービスを販売すること。ある製品を購入しようとしている顧客へ、関連性の高いものや、組み合わせて使えるような別の製品を勧めることで、同時に複数の製品を購買してもらう販売手法。顧客当たりの販売額を向上させるために有効。

サービスの提供者は大規模なデータセンターなどに多数のサーバを用意し、遠隔からネットを通じてソフトウェアやデータ保管領域を利用できるようなシステムを構築する。サービスの利用者はユーザ登録を済ませるとすぐにソフトウェアなどを利用することができ、作成したデータの保存・管理などもサーバ上で済ませることができる。利用者は、ソフトウェアの購入やインストール、最新版への更新、作成したファイルのバックアップなどの作業から解放され、必要なときに必要なだけソフトを利用することができる。無償で利用できる場合もあるが、一般的には利用期間や利用実績などに応じた料金を支払う。

クラウドコンピューティングで提供されるのは、個人の利用するオフィスソフトやメールソフト、オンラインストレージなどから、企業の業務システムやデータベースまで多岐に渡る。大企業などが自社ネットワーク上で社員などが利用するためのクラウドコンピューティングシステムを構築する場合もあり、「プライベートクラウド」と呼ばれる。インターネットから誰でも利用できるようなサービスは「パブリッククラウド」という。

クラウドコンピューティングはASPサービスやユーティリティコンピューティング、グリッドコンピューティング、SaaS/PaaSなどとほぼ同様の概念だが、これらを包含したより包括的な概念で、何らかのコンピューティング資源(ソフトウェア、ハードウェア、処理性能、記憶領域、ファイル、データなど)をネットワークを通じて利用する形態の総称として用いられることが多い。明確な定義や構成要件が定められているわけでもないため、使う人や場面によって微妙に意味が異なる場合があり注意が必要である。

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従来は手元のコンピュータで管理・利用していたようなソフトウェアやデータなどを、インターネットなどのネットワークを通じてサービスの形で必要に応じて利用する方式。IT業界ではシステム構成図でネットワークの向こう側を雲(cloud：クラウド)のマークで表す慣習があることから、このように呼ばれる。

例えば、テレビを購入しようとしている顧客に対して、DVDレコーダーやホームシアターシステムも一緒に購入してもらうことなど。他にも、パソコンを購入しようとしている顧客へ、プリンターやメモリーディスクも購入してもらう場合など。

また、顧客の購買傾向をデータマイニングにより分析し、それに応じて適切な関連商品を提示する手法が広く普及している。例えばオンラインショップで、「この商品を買った人はこのような商品も買っています」と表示して、関連性の高い他の商品を勧める手法もクロスセルだと言える。

類似の販売手法にアップセルがある。

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変換、転換、交換などの意味を持つ英単語。

ネット広告の分野では、広告や企業サイトの閲覧者が、会員登録や資料請求、商品購入など企業の望む行動を起こすことを言う。「単なる訪問者から会員や(見込み)顧客への転換」という意味合いがある。

広告やサイトの閲覧者のうち、こうしたアクションを起こした人の数をコンバージョン数、閲覧者全体に占める比率をコンバージョン率(コンバージョンレート)などという。

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業務上の問題点の解決や要求の実現を行うための情報システム。専門の業者が顧客の要望に応じてシステムの設計を行い、必要となるあらゆる要素(ハードウェア、ソフトウェア、通信回線、サポート人員など)を組み合わせて提供するもののことをいう。意味の広い用語なので、「カスタマイズされた製品」とか「複数の製品を組み合わせたパッケージ商品」などの意味で用いられることもある。ソリューションの構築を請け負う業者のことを「システムインテグレータ」「システムプロバイダ」「ソリューションプロバイダ」「ソリューションベンダ」などと呼ぶ。

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チャネルとはもともと水路、という意味である。

そこから派生して、マーケティングでは「販路」という意味で使われることが多い。しかし、詳細に分析をしてみるとチャネルは次の3つに分類される。

・販売チャネル

・流通チャネル

・コミュニケーションチャネル

販売チャネルとは、実際の販売ルートを指す。ここには店舗やカタログ通販、営業による直接販売などが含まれる。またWeb上でのEコマースなどは、今後有力な販売チャネルとして注目されている分野である。

流通チャネルとは、いかに顧客に商品やサービスを届けるか、といった流通ルートを指す。ここには問屋や運輸機関のほか、取引チャネルとしての流通業者、卸売業者、小売業者などが含まれる。

3つ目のコミュニケーションチャネルとは、ターゲット顧客にメッセージを送ったり、購買者からメッセージを受け取るためのルートである。新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、手紙、電話、屋外広告、チラシ、インターネットなどがこれに相当する。

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コンピュータプログラムの誤り(「バグ」と呼ばれる)を探し、取り除くこと。プログラムは人間が作成するため、どうしても誤りが混入してしまう。このため、デバッグはプログラム開発過程において非常に重要な意味を持つ。バグを発見したり修正する作業を支援するソフトウェアのことをデバッガという。商用のソフトウェアなどでは、バグを発見するために発売前の開発途上のバージョンを「ベータ版」として公開し、ユーザから報告を募る方法も取られている。

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パレートの法則とは、2：8の法則という別名でも知られている。これは全体の数値の大部分は2割というごく少数の要素によって生み出されているということ。例えばセールスマンが100人いたとしたら、そのうちの20人が80%の売り上げを上げているということ。イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレート（Vilfredo Federico Damaso Pareto）が発見したものであるが、これは法則というよりも経験則に近いものである。しかしさまざまな社会的な現象の他、自然科学の分野でも当てはまるケースが多い。

よく仕事熱心な人を「働きアリ」と例えることがある。しかしある学者がアリを観察したところ、ちゃんと働いているアリは20%に過ぎないことがわかった。さらにきちんと働いているアリだけを集めてグループを作ると、その中でまたきちんと働くアリとサボるアリが生まれ、その割合は2：8だったという。

ただしこの割合というものが重要なのではなく、この法則の要点は現象は平均的ではなく、バラつきや偏りが存在するということ。それは時に2：8ではなく、1：9であったり、3：7であったりする。この法則はビジネスの面で応用されることが多く、特に品質管理やマーケティングに活用されている。商品の品質管理でみてみよう。改良するべきものが10個あったとしたら、その最上位の2つを改良することで、全体の80%を改良したのと同じ効果が期待できるということである。

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段階、位相、相、側面などの意味を持つ英単語。

電気や無線などの分野では、電気信号や電波などの位相のこと。

システム開発やプロジェクトマネジメントにおいて、プロジェクトの各段階や工程のことをフェーズということがある。

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ブランド要素を強化して、競合企業との区別性を明確にすること。消費者が自社製品を他社製品と識別して、選択的に購買することを目的とする。

ブランド要素の代表例としては、ブランドネームやロゴ、キャラクター、ジングル、パッケージ、スローガンなどが挙げられる。これらの要素を適切に設定することで、ブランドの認知度やイメージ面での向上が期待できる。

ブランディングを行うメリットとしては、付加価値を生み出すことで価格を高く設定することが可能になることや購買の反復、あるいは組織内での方向性の統一などがある。

ブランド間で品質に大差がなくなるコモディティ化が進み、ハード面による製品の区別化が困難となっている中で、企業がブランディングによりソフト面での区別化を図ることは重要な戦略の一つとなっている。

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通販等で消費者からの発注を受け、商品の梱包、発送といった業務をする管理運営業務のこと。フルフィルメントの業務内容には、受注処理業務、商品の梱包、発送、在庫管理、代金請求、入金処理、苦情、問い合わせ対応、返品業務などが含まれている。

インターネットショッピングやカタログ通販などの業態では、フルフィルメントが必要かつ重要な業務であり、いかに効率的にコストを抑えて実施するかが重要な課題となっている。フルフィルメントの業務全体を外部業者に委託する場合があり、専門の業者や運送会社、倉庫会社などが受託している。

代金の決済方法は、代金引換、クレジットカード決済、銀行振込、コンビニ決済など多様になってきており、システムの開発費にもコストがかかる傾向にあり、通販業務を利益を圧迫することがあり、業務最適化のための工夫が必要となる。

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フローチャートとは、流れ図または流れ作業図のこと。工程解析をする場合に用いられる。作業の流れにそって作られていることから「フォローチャート」と呼ばれることもあるが、これは和製英語である。

各工程（処理）を示す部品は "JIS X 0121:1986"「情報処理用流れ図・プログラム網図・システム資源図記号」により規格化され、形・流れる方向などが統一化されている。

プログラミング言語の教育においては、処理を理解するために用いられることがある。事務処理においては、提出資料の様式として用いられることがある。

問題解決においてフローチャートを作成する意味は、問題解決の方法を視覚的に明確に表せる。

処理手順を追いやすい。そのため手順に問題がある時、それを発見・修正するのが容易になる。

問題解決を複数人数で行う時、担当箇所の明確化や、説明する際の理解向上に役立つ。

などがある。

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商品（サービス）の販売、認知、理解、好感度、ブランドロイヤリティの促進・向上させる一切の活動のことをプロモーションと言う。

商品（サービス）を消費者にお知らせし、かつ購買まで結びつける活動のこと。

広告業界以外では、これらの活用をよく「マーケティング」と、一括りにされることもしばし見受けることもあるが、正確にはプロモーションになる。

そのマーケティングとの関係を明らかにすると、プロモーションは、マーケティングの中に位置づけられる。

プロモーションとは、「広告・販売促進・PR」この３つの活動のことである。

以上が「プロモーション」の広義です。

そして、「プロモーション」の狭義もあります。

狭義での「プロモーション」とは、購買への直接的な動機付けを行なう活動を意味している。

様々な売る仕組みによる販売活動において、最終的な決着をつける最後の一押しのことをプロモーションと言う。

つまり、プロモーションは、広告で得られた「認知」を実際の「購買」につなげていく活動のこと。

またの名を、セールスプロモーションや、販売促進と呼ぶ。

プロモーション、２つの役割とは？

１．売りや、購買動機を作ること。

２．ブランドの顧客形成。

つまり、ブランドを守り、育て上げること。

まとめると、場渡り的な購買促進ではなく、ブランドを体験した生活者が、ブランドのファンとなるための仕組みを作りながら、購買へ結びつけることが役割である。

しかしながら現状では、ブランドの指名買いは減る傾向にある。

例えば、ある商品のCM（コマーシャル）をみて、この商品を買い行くために店頭へ足を運び、購入される消費者は、全体の約２０％にすぎない。

残りの約８０％の消費者は、店頭に行くまでどれを買うか決定を保留し、店内で最終決定をする。

その理由は、２つ考えられる。

１つは、売り場が最も豊かに商品情報を提供してくれる場所となり、豊富な品揃えの中から実物を比較して選ぶことができるから。

２つ目は、ブランド間の機能上の違いが小さくなり、ブランドに対する関与度が低くなっているから。

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資源という意味の英単語。目的を達するために役立つ、あるいは必要となる要素。コンピュータの場合は何らかのソフトウェアやハードウェアを動作させるのに必要なCPUの処理速度やメモリ容量、ハードディスクの容量など。システム開発などにおいては、プロジェクトの遂行に必要な人手や資金、設備など。他に、資料や情報源という意味で使われることが多い。

Windowsでは、プログラム内に埋め込まれている、テキストやウィンドウの内容、メニューの情報といった、プログラムが使用するデータをリソースという。ソースコード中にデータがハードコーディングされているものと違い、実行中にリソースの内容をメモリにロードしたり破棄したりできる。また、アプリケーションソフトが共通して利用する特殊なメモリ領域「システムリソース」の略を単にリソースと呼ぶこともある。

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ソフトウェアやWebサイトの「使いやすさ」のこと。様々な機能になるべく簡単な操作でアクセスできることや、使っていてストレスや戸惑いを感じないことなどが、優れたユーザビリティにつながる。また、ユーザが目標の操作を完了するまでに費やした労力などもユーザビリティの指標となる。ソフトウェアの使用感を指すことが多いが、広くハードウェアまで含めた工業製品全般に対して使う場合もある。国際規格のISO 9241-11では、ユーザビリティを「特定の利用状況において、特定の利用者によって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、利用者の満足度の度合い」と定義している。

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インターネット上での現象は、生起頻度の低い要素の合計が全体に対して無視できない割合を占めるという法則。少数の上位で全体の大半を占めるという、いわゆる「20:80の法則」に対するアンチテーゼで、ネット上での人々の行動の特徴を表す理論として注目されている。米WIRED誌の編集長だったChris Anderson(クリス・アンダーソン)氏が2004年10月に発表した「the Long Tail」という記事の中で提唱した法則。

マーケティングなどの分野では伝統的に「上位2割の合計が全体の8割を占める」という経験則が知られてきた。これは「2割の顧客から8割の売り上げ」「2割の社員が8割働く」などの形でよく知られているが、オンラインショップの売り上げなどを調べると、少しずつしか売れない商品の売り上げをすべて合計すると無視できない割合になり、逆に売り上げ上位の少数の製品を合計しても大した割合にはならないことが分かった。

この現象をグラフに描画し、縦軸に生起頻度(オンラインショップで言えば販売数量)を取り、横軸に頻度の高い順に要素を並べると、頻度の低い要素(あまり売れていない商品)の部分が横に長く伸びていることが分かる。これを動物の尻尾に見立て、「ロングテール」(long tail：長い尻尾)と名付けられた。物品の販売だけでなく、オンライン広告やWebページのアクセスなどでも見られる現象と言われている。

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